“丢件、损毁、延迟，寄快递遇到这些问题都成家常便饭啊。想想从门头沟发朝阳，却给我发到沈阳，又跑去天津，又去了其它好几个城市才来到我身边……。”这是新浪微博上一位北京的网友在“全国快递投诉排行”话题上吐槽某快递企业的一段话，勾起了众网友的快递糟心史。

　　当网购成为我们的主流消费方式，快递也不可避免地成为了生活的一部分。然而就这么短短的几年间，在这个没有几次糟心的快递回忆基本就是不网购的当下，快递服务问题成为网购消费者十分关注的话题。

　　据中国电子商务研究中心在上个月发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中，根据全国最大的第三方消费者电商权益保护平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理案例的数据显示，上半年物流快递类的电商投诉占比12.46%。

　　这样的一个比例，在电商各类问题中已经属于较为严重的问题。那么，消费者到底为什么投诉?快递企业如何看待这个投诉率的?如何降低这一比例?

　　跨境电商物流投诉

　　有 所 增 加

　　今天你还在为什么问题而投诉?

　　申通方面在接受《现代物流报·电商物流专刊》记者采访时表示，目前投诉的主要问题集中在延迟、遗失和破损三方面。圆通则表示目前消费者就配送延迟、代替签收、快递员未取件三方面问题的投诉较多。而根据中国电子商务研究中心分析师姚建芳介绍，依据中国电子商务研究中心数据统计，目前中国电商快递投诉最多的出现在四个方面：配送延迟、丢件、破损和跨境物流问题上。相比往年投诉的三大方面，跨境电商物流问题是今年新出现的较为严重的问题。“这表明跨境电商发展迅速，消费者跨境网购增加，但相关的物流服务并没有跟上，因此投诉多。”姚建芳向记者介绍。

　　延迟、遗失、破损，这已经是快递被投诉的标配问题了。而近年来，根据国家邮政局投诉平台的统计数据来看，绝对量上同样有一定的上升。对照中国电子商务研究中心的投诉比例可以发现，由于电商网购带来的快递投诉增长势头也不可小觑。

　　“电商快递问题确实较多，但目前这种投诉量上的增长是较为正常的，而且可以说是在向好的一面发展。”快递物流咨询网高级顾问蔡伟阳认为单纯从数据上看待快递业的问题是不公正的。他表示，这几年投诉量上涨，一方面是因为投诉渠道更为通畅了。现在消费者可通过多方渠道表达意见并且有关方也积极解决消费者提出的问题。表面上看是投诉量增长了，但这种增长其实对消费者解决问题，对快递行业改善问题是有利的。另一方面，电商迅速崛起，快递作为基础工程，快件量上涨必然带来投诉量的增长。

　　圆通的介绍也印证了蔡伟阳的观点，据圆通相关负责人表示，针对消费者需求，圆通开辟了多种客户咨询及申诉渠道，如微博、微信、全国客服热线等，并且加大了客服的人力资源投入，以此提高消费者体验。

　　行业发展不成熟是

　　重 要 原 因

　　那么，消费者为何会投诉快递呢?蔡伟阳认为主要是基于心理落差。“因为快递企业的服务产品不明确、不明晰，目前针对电商的快递服务只表述大概几天之内送达。这样的表述就让消费者产生心理预期，可能我的订单能够24小时就送达的，但最后结果可能是72小时甚至更长的时间到达，这时候消费者体验差就会不满。”

　　确实，很多关于延迟的投诉就在这样不明确的产品配送时间中产生的。如果承诺的服务有明确定位，24小时达或者48小时达等，那么一方面消费者不会对派送速度产生质疑，另一方面出现延迟的情况会非常明确，消费者投诉以及赔偿都容易解决。“未来快递企业在服务质量上需要改进，应当明确标准。产品与服务也应当有多元化、多层次地划分。”

　　而在此基础上，蔡伟阳认为破损问题也能得到改善。因为当行业发展到分层定位时，行业格局也已经出现了变革。“市场上会诞生几个大型规范的企业，做供应链和综合物流的能力提升;一些中型的快递企业则走向专业化，例如冷链等;还有一些小型企业会为中大型企业做配套，提供个性化服务。整个行业产生了差异化、专业化，快件破坏的可能性就会大大降低。”

　　然而，就目前快递行业发展情况来看，达到差异化、专业化的目标还有一段距离。“以电商快件来看，快递企业间服务的同质化、低价竞争、无序竞争等问题还较为严重。这种情况下，如何去保证良好的服务质量和完整的流程体系?”

　　蔡伟阳表示：“从整个中国快递业发展历程来看，目前这样一个投诉问题层次较低、投诉量较大的情况是行业发展必然要经历的一个过程，每个行业都要经历一个从低层次走向高层次、从无序走向规范的历史过程，这是一个客观规律。”

　　降低投诉率并非

　　一 己 之 力

　　姚建芳认为，在整体行业环境的压力与推力之下，投诉率必然会有一个降低。

　　蔡伟阳则表示，快递业的质变可能就在未来2~3年内。

　　然而这种质变，并非只需快递企业的改变，消费者、监管部门等都需要在这个质变的过程中贡献一份力。

　　从消费者角度讲，消费者应当做一个理性的消费者，明确自身的权利、义务、责任。面对问题要通过正规的途径解决，也能督促快递企业的改善。蔡伟阳认为消费者还应当做一个聪明的消费者，通过多次与不同快递企业接触后，其对三通一达、顺丰以及京东等快递会产生特定的印象，所以在下单或者发件时能够对某些问题产生预见性，比如时效问题，所以消费者要聪明地选择不同快递企业的不同服务满足自身的个性化需求。

　　从快递企业角度讲，投诉多少是一个快递企业内部管理的综合体现，涉及企业的方方面面，从运营到管理，从产品设计到后台信息建设等都需要做优做全。只有从全产品的生命流程中去注重产品质量，才能在投诉率上有一个质的改变。而目前首先要做好的就是明确产品的时效。

　　监管部门则更应该明确自己的定位，多从消费者这个弱势群体出发制定规则。在制定快递服务标准时也应根据市场变化不断对其调整。同时对投诉比例高的问题作出一些配套规定。

　　那么，当快递业发展到这一步时，投诉会大幅度降低吗?蔡伟阳认为，虽然投诉率不会高，可能会在一个稳定的范围内，但因为市场会发生变化，消费者可能会因为其他的一些需求进行投诉，但肯定会脱离目前低层次水平的投诉。

　　由此可见，数据并非评判快递客户体验的唯一标准。未来快递企业更应看重的不是你明天会投诉多少件，而是明天你会为什么而投诉。