客人是土耳其500强，出口300强，可谓一个大客人。我们合作了两年多下来，应该说进展还算可以。因为之前报价较低，我们的利润不是太高。不过在这两年间，客户来访共5次，我们每次针对价格，付款条款，诸多内容进行谈判。对方是一个年龄56岁的精明的谈判高手，我们也从他身上学到了不少东西。不过 我们也渐渐地提高了我们的报价，取得了理想的利润。总结一下在过去两年里的问题:

　　困难/问题描述:

　　1.我们对客户不了解;(没有了解客户，也没有拜访过)

　　2.合作的量一直不是很大，我们一定坚持要有30%的预付款，老板没做过信用证 ，不敢做。这样一来，每次客户打预付款过来，我们才发货，交期老是跟不上，搞得客人也比较火。不过我们也没办法。

　　3.我们产量跟不上。由于本人开发了另外一个世界级大客户，由于产量跟不上，对这个相对小客户(其实也是大客户)进行了歧视待遇。客人对数次的 谈判中不断地让付款条款走到长期付款的道路上。期间我们还使用了带30%预付款的 信用证 。然后合作了一段时间后，转为不带预付款的即期 信用证 。可见客人想和我们扩大合作的诚意。

　　4.最重要的一个问题是2008年11月初，这个客户对我们的产品进行客诉。(对我们来说是一个低级的错误)。

　　应对策略/过程

　　对于客户的投诉，我们一直没放在心上，由于之前我们只有这一个国外客户，(在11月，我一直在忙着去美国拜访客户，没时间理会这个客户)。第二，由于客人在这个时候提起客诉，我们以为是由于金融危机造成的，客人想降价，坚信我们的产品没有问题。

　　从美国回来之后，我们决定，去这客户那里拜访一下，处理这个事情，看看客户到底在搞什么名堂。(以小人之心。。。。。。。。失败)

　　到了客户那里以后，客人非常客气，对我们也非常友好，积极配合我们重检工作，结果是：

　　1.客人的检测设备是世界上最牛的，结果的确是我们产品质量有问题。

　　2.参观了客户的厂之后，才发现人家的确是世界级的工厂。非常注重质量，不是固意在找茬。

　　3.我们自己技术力量太差。离世界级工厂还有很长一段路要走。(自我感慨一下!)

　　结果:

　　结果我们非常被动，客户退货(客人说要是在忙的时候直接就把货退给我们了,跟本不会和我们商量)。(从客诉到出结果持续了两个多月，耽误了太多的时间)，不过我们还是努力到了客户之后的订单。

　　启示：

　　1.在和大客户合作后，一定要积极地拜访一下，(不要吝啬那一点点路费)这样可以加强对客户的了解，做出正确的判断。

　　2.在和世界级工厂合作时，一定要加强自己的技术力量。不然的话只会自寻死路。

　　3.真诚地对待客户，尽最大的努力去服务客户。(提高对他们的重视程度。)

　　4.宽容地对待我们自已的供应商，就像我们客户宽容地对待我们一样。

　　5.真诚地宽容地对待我们身边的每一个人。(有感而发，大家多多谅解。)

　　在处理这次的客户退货过程中,涉及了大量的 海关 , 商检 ,税务,外管局多个部门的知识,在网上也学习查阅了不少,不过没有系统地实战讲解,特续此贴:

　　一、这批退货一共七个货柜，客户不承担运费，所以我们只有联系 货代 ，把空集装箱送到客户厂里，客户帮我们装箱。这里有个注意事项：一定要让客户保证装箱前一定要把所退的产品包装好，这样退回以后还可以转卖给别的客户，不要货在路在就坏了。这样损失就大了。

　　二、在办理进口 报关 时，一定要注意是办理退运，还是换货。这个有很大的区别。

　　1 如果你办理的是换货，那直接把货退回来以后，把相同规格，相同货值的货物再发给客户，这种操作不会影响到外管局和税务两个方面。

　　2 如果办理的是退运，你一定要想方设法让客户出具第三方证明，证明你的退货的确有规格或质量问题的，需要出具证明，否则的话海关 会按进口来处理，这样不但得不到退 关税 (如果之前出口有征 关税 的)，他还会征关税 ，所得税，那损失就太大了。

　　三、 报关 所需资料， 提单 ，箱单，发票是必须的，进口 报关 委托书， 报检 委托书，客户给我第三方证明，退货协议，情况书明，当时出口时的 报关单原件。如果已 核销 的要出具已 核销 证明等等。最好所有的资料都盖有公章，还有全部英文的你附一份 翻译 在上面，这样 海关 看的更容易一点。不然的话海关会找茬的。

　　四、在处理退货这个问题上，最好和客户商量不要把货款退回去，把这个退货款当作以后的新订单的货款。这样客户也不会不下单的。在处理外汇 核销 问题上，这点不需要担心。你只要把进口的单子和新订单出口的单子，金额一致，就可以核掉了。

　　五、税务上面，之前出口开过外销发票，你进口(退运回来后)可以红冲。